승무원 면접 최고의 서비스(Best service) 와 최악의 서비스(worst service) 합격 답변 쓰는 법, 방향성, 에피소드

승무원을 준비하다보면 내가 한/ 받은 최고의 서비스와 최악의 서비스가 항상 기출문제에 있다
특히 내가 한 최고의 서비스(Best service)는 어느 항공사 불구하고 꼭 물어보는 질문이다.
카타르항공은 물론이고 에미레이트항공, 싱가폴항공 등 서비스를 중시하는 풀서비스 항공사, 메이저 항공사들이라면 안 물어볼수가 없다. 심지어 LCC 항공사에서도 물어본다. 승무원이 고객과 대면하고 응대하는 직업이라 어떻게 서비스를  carry 하는지 궁금한것이다.
 
아무튼 꼭 물어보는 질문이라 다들 답변 준비를 하지만 사실 내가 한 최고의 서비스, 어떤식으로 써야할지 은근히 어렵다. 이것 저것 해줄수 있는것 다주고 특별한 기념일을 celebrate 해주는게 best serivce 일까?
Worst service 일 경우 부정적이라 더 어렵다.
 
최근에 best service와  worst service 를 둘다 겪게 되어 기록용 및 답변 준비하시는 분들에게 방향성, 예시를 보여줄 수 있을 것 같아서 오늘 포스팅 시작!
 
 

 
 

1. Worst serivce

친구와 함께 한 카페를 방문했다. 라떼가 유명한곳이라고 하여 특별히 검색해서 기대를 하고 간 곳이었다. 그런데 막상 갔더니 테이크아웃을 전문으로 하는곳이었고 매장이 협소하긴 했지만 앉아서 기다릴 수 있는 소파가 하나 있었다. 외곽에 있는 곳이라 고객은 우리말고 없었고 당일 저녁 픽업이라 커피만 빠르게 마시고 갈 참이었다. 사장님으로 보이는 매장직원에게 물었다(볼드체가 직원)
 
저희 금방 갈건데 여기 잠시 앉아서 마시고 가면 안될까요?
-여기는 테이크아웃 전문점이라 어려우세요
아 네 그럼 혹시 라떼 얼음 적게 우유 많이 가능할까요?
-얼음은 적게할 수 있는데 라떼는 우유가 정량이라 그렇게는 안되세요
네 알겠습니다
 
곧 커피가 나왔다.
친구가 잠시 화장실 다녀온다고하여 결국은 소파에서 기다리면서 커피를 마셨다.
커피가 유명한 만큼 라떼가 정말 맛있었다
친구가 와서 나가기전에 사장님께 다시한번 말을 걸었다
 
커피가 진짜 맛있네요! 에스프레소랑 우유말고 또 따로 들어가는게 있나요?(내가 느끼기엔 생크림이 들어간 것 같았다)
-직접 블랜드한 우유를 쓰긴하는데 뭐가 들어가는지 알려드릴 순 없습니다.
아 네 알겠습니다...ㅎㅎ 너무 맛있어서 그냥 물어봤어요.
 
일련의 대화끝에 커피가 그렇게까지 맛있게 느껴지지가 않았다.
커피를 갖고 나와 근처 벤치로 갔다.
주거단지에 있는 카페라 근처에 놀이터, 벤치도 많고 햇빛도 좋고 조경도 잘 되어있었다.
 
커피를 마시면서 조금 전 카페에서의 대화에 대해 친구와 입을 모아  his way of speak/  attitude 가 매우 아쉽다는 얘기를 했다.(친구도 승무원) 그의 태도가 그 맛있는 커피의 맛을 없애버렸다 ㅠㅠ 세 마디의 대화를 했는데 세 개 다 부정적으로 대답을 했다. 같은 말도 아 다르고 어 다르다. 결국 같은 내용/ 행동을 해도 어떻게 말하느냐에 따라서 듣는사람은 완전 다르게 느낄 수 있다. 받는 사람의 기분을 나쁘게하면 아무리 좋은 음료를 제공해도 나쁜 서비스가 된다.
 
 
승무원 에디튜드면 어떻게 말했을까? 친구와 대화를 이어갔다.
 
테이크아웃 전문점 카페 소파에서 마시고 가도 되냐고했을때
-네 잠시는 괜찮으세요! 아니면 이 위쪽으로 올라가시면 벤치가 있는데 오늘 날씨가 좋아서 거기서 마시는것도 추천드립니다. ㅎㅎ 이렇게 바람 살랑살랑 불고 햇빛좋을때 야외에서 커피마시면 너무 좋아요.(융통성+altnernative 대안제시)
 
얼음 적게 우유 많이를 요청한 고객
-웬만한건 다 그렇게 해준다(카타르항공 특성상 해줄수 있는거 다 해준다 ㅎ)
만약에 정말로 우유를 더 주기 힘들다면
- 네 그렇게 해드릴게요*^^* 일단 대답은 예쁘게한다 그리고 그냥 정량으로 만들어준다 ㅎ..
가끔식 선의의 거짓말이 필요할때가 있다.
Or
-어떡하죠 ㅠㅠㅠㅠ 저희가 딱 정해진 수량만큼만 우유를 블랜딩하거든요 ㅠㅠ 그래서 얼음 적게는 가능한데 우유 양은 조절이 불가능해요 ㅠㅜ 죄송합니다 ㅜㅠㅠ
(안되는 이유를 최대한 납득가능하게 설명하고 해드리지못히는 안타까움+죄송함 진심으로 표현하기. 기내식떨어졌을때 이런 톤&매너 자주 사용함ㅎ)
 
라떼의 재료를 물어보는 질문
-humorous하게) 영업 비밀이라 알려드리기가 힘든걸요 ㅎㅎㅎ 다음에 또 방문해주세요! 더 맛있게 만들어드릴게요
-우유에 0랑 00를 넣어서 블랜드하는데(쿨하게 말해주거나, 다 알려주기 힘들면 한 두가지만 알려주기) 저희만의 특별한 배합 비율이 있어요 ㅎㅎ
 
친구랑 얘길하면서
이것도 우리가 제한된 기내환경에서 스무스 flight 만들어야하니 이렇게 말하는거지
의사소통 센스가 타고난게 아니고서야 이렇게 듣는사람 기분까지 고려해서 말하진 않을것 같다며
결론은 여기와서 참 많이 배웠다, 젊었을때 해보기에 외항사 승무원은 정말 좋은 직업이고 견해도 넓히고 사람을 발전시키는것같다. 로 마무리된 대화 ㅋㅋㅋㅋㅋ
 
다음 이직할때  worst service 물어보면 말할 에피소드 생겼다^_^
 

2.Best service

알쿳 보험을 쓰기위해 안경점을 방문했다.
 
사실 이미 큰 매장 한곳 들려서 둘러봤다
셀린, 디올, 샤넬, 톰포드, 돌체앤가바나, 프라다 등등 브랜드도 많고 물건도 많았다.
편하게 둘러보세요~ 하고 신경 안써주신덕에 정말 편하게 이것저것 써볼 수 있었다. 하지만 마음에 드는걸 찾지못해서 결국 구매는 안하고 나왔다.
 
두번째 안경점에 방문했다.
첫번째보다 규모는 크지않고 브랜드, 물건도 많지 않지만
편하게 보세요~ 하고 나에게 어울릴 것 같은 선글라스 몇개를 추천해주셨다.
썼을때 느낌을 보시고 잠시만요!! 하면서 잘 어울릴것같은 선글라스 몇개를 더 가져와 이것도 써보세요 ㅎㅎ 하며 정말 내 얼굴에 잘 어울리는 선글라스를 추천해주셨다.
먼저 살갑게 대해주시니 이것저것 써보면서 이거랑 이거 비교했을떄 뭐가 더 예뻐요? 하면서 편하게 대화하고있는 나를 발견했다.
 
보험을 써야해서 구비해야하는 서류들이 있었기에
요청드리기에 좀 죄송함(?)을 가지고 말씀을 드렸는데
 
아유~~~ 걱정마세요!!! 완벽하게 해드릴게요 알아서 딱 잘 만들어드릴게요 ㅎㅎ
안경점에서 그런 서류 요청하시는분 많으세요 괜찮아요 ㅎㅎ
 
하며 맘을 너무 편하게 해주셨다.
 
 
마지막에 몇개를 추려서 뭘 골라야할지 고민하고있는데
하나 하나 장점을 다 말해주시고
어떤 상품이 좀 무겁고 눌리는 느낌이 있다고 했더니
 
-에이~~ 그런건 다 조정 가능해요 걱정하지마세요 ㅎㅎ
 
하면서 또 한번 맘을 편하게 해주심
 
결정을 하고 페이먼트를 기다리고있는데
 
혹시 카타르항공 승무원이세요?? 사실 얼마전에도 똑같은 서류 요청하신 분이 있었거든요 ㅎㅎ
맞다고 하니 한국은 얼마나 자주오는지, 비행은 어떤지
자연스러운 스몰톡을 하셨다
 
마지막에 안경클리너 서비스로 주시며
이건 같이오신 친구분거에요 ㅎㅎ
하며 챙겨주시는 센스까지
 
나갈때는
다음에 오시면 별일없어도 안경 사는거 아니더라도 편하게 수선이라도 받으러 들러주세요ㅎㅎ 감사합니다
하고 말씀하셨다
 
너무 응대를 잘하셔서 여기 사장님이냐고 물어봤는데 자기는 그냥 직원이라고
속으로 승무원하시면 너무 잘하실것같은데 생각이 들었다.
그리고 최근에 받은 서비스 중 최고였던것 같다.
 
 
Best service가 꼭 거창할 필요는 없다.
서비스는 사람과 사람간의 일이다.
누군가를 마음담아 진정으로 도와주려고 했을때, 그 커넥션과 attachment 가 있을때, 거기에 큰게 아니라도 예상치 못한 going extra mile까지. 이 모든게 모여 memorable한 서비스 경험이 되고 이것이야 말로 best serivce 라고 생각한다
(물론 말투, 표정, 바디랭귀지 등 attitude 는 기본으로 갖춰야)
 
기념일에 어떤 샴페인을 주고 레터링을 해준 그 자체가  best serivce가 되는게 아니라
고객의 기념일을 진정으로 축하해주고싶은 그 인간적인 마음이 best service를 만든다.
 
다시말해 소소한 서비스 경험이라도 어떻게, 어떤 마음으로 고객을  relate 하여 서비스 했냐에 따라 최고의 서비스가 될 수도 있는것이다.